酒店是人们在旅途中的“家”，也是越来越多人的“年夜饭”餐厅，还是很多80后、90后今年的春节度假目的地。当人们沉浸在欢度新春的喜悦中时，酒店也变得热闹非凡。然而，在酒店“喜庆祥和”的背后，是许许多多酒店一线工作人员放弃了阖家团圆，把酒店当成家、把客人当成家人，用饱满的热情和专业的精神“烹制”出新春“百味”。
守好安全第一关
除夕，北京西苑饭店已披上了“红装”，连大堂旋转门的橱窗陈列主角都更换成了灵动可爱的布艺老虎。
“您好，请扫描核验您的健康码和行程码，再测量一下体温。”从15时起，到北京西苑饭店的客人多了起来，有的是远道而来度假的，有的是携家带口吃年夜饭的。在进入酒店大堂时，工作人员会逐一确认他们的行程轨迹和健康状况。
“我的健康码显示好像出现了问题，怎么办?”“请问行程码应该如何查询?”……本报记者在现场发现，看似平常的健康码核验工作，却因客人遇到的各类问题而变得并不简单。
“您别着急，我来帮您解决。”每到这时，酒店前厅部的工作人员便会立即上前协助客人解决问题，而这其中总少不了酒店前厅部经理汪廉的身影。
“前厅部是客人进入酒店的第一站，常态化疫情防控下，工作人员首先要做到严格执行相关疫情防控要求，因为我们要对整个酒店的安全负责。与此同时，我们也绝不能因为核验流程的复杂，而影响对客人的服务。”汪廉向记者坦言，疫情影响下，老牌五星级饭店也面临着新挑战。
记者发现，北京西苑饭店特意安排了“一对一”的服务，协助客人完成行程查验和相关登记。汪廉告诉记者，这样可以减少客人在前台的等候时间。西苑饭店前台的明显位置还摆放着全国中高风险地区的名录。“这些名录会实时更新，帮助客人准确排查自己的行程风险。这段时间，多地疫情出现波动，为此，前厅部工作人员每天都会对各项防疫政策进行详细解读，以便更好地做好对客解释工作。”汪廉介绍道。
“说实话，风尘仆仆地从几千公里外来到北京过年，我们真想马上进入客房休息。在前台多道行程核验过程中，只要有一项进行不顺利，我们就难免会不耐烦。但看到这些工作人员如此耐心地帮我们解决问题时，心一下就暖了。正是因为他们的存在才让所有人住得安心。”一位正在办理入住手续的客人颇有感慨地对记者说。
在汪廉看来，在这样特殊的时期，真情服务更拉近了酒店与客人的距离。记者注意到，工作人员在递给客人房卡时特意将房卡装进了一个红包袋里，还不忘为客人送上一份新春小礼物。
事实上，包括汪廉在内，很多前厅部的工作人员已经连续多年坚守在工作岗位上过年。今年他们还面临着更大的挑战，就是前厅部有三分之一的同事被抽调去执行北京冬奥会的服务保障工作。为了让这个24小时不能打烊的部门正常运转，有的工作人员主动放弃了休息时间，有的工作人员身兼数职。
“我们要守好酒店安全的第一道关。”汪廉如是说。
备好特色“年夜饭”
除夕当天17时，北京国贸大酒店餐饮部副总监张涛迎来最为忙碌的高峰期。此时的他，不停地确认年夜饭外卖餐盒的取订、查看菜品菜色、巡查餐饮环境……
“祝您新春快乐，虎年大吉，平安健康。”“祝小朋友们虎虎生威，学习天天向上。”除夕夜，一声声祝福从一个个包间里传来，张涛带着身着一袭红衣、手捧金元宝的“财神”给在酒店吃年夜饭的客人拜大年、添彩头。张涛介绍，为降低疫情传播风险，今年酒店改变了以往几十桌客人同时用餐的布置，安排客人分包间就餐。为了酒店年味不减，工作人员特意为每桌客人送去祝福。除了堂食，酒店还为客人准备了外带的年夜饭套餐，并鼓励客人自取。
“今天特别开心，不仅能和家人团聚，一起在宴会厅看春晚，还能欣赏传统手工艺表演，小朋友还收到了‘财神’的礼物。”除夕夜带着一家四口到北京国贸大酒店的红馆餐厅聚餐的张女士说。
今年春节，许多外地人选择留京过年，为了照顾到客人们的口味，张涛在年夜饭菜品搭配上下足了功夫。“我们将南北方菜进行了融合，并根据客人的喜好及时调整菜单，对菜品分量进行增减。我们还采购了世界各地的新鲜食材，为客人提供时令菜品。”在张涛看来，保障客人入口食物的安全卫生也十分重要，除了把关食材，餐厅要求工作人员在每批客人走后即对餐桌进行消毒，隔5分钟后才能再次摆放餐具。
张涛脚步一刻不停，直至深夜。为酒店站好除夕夜最后一班岗和迎接大年初一的“开门红”，张涛已经坚守了20多年。除夕夜忙碌到凌晨的张涛几乎没睡几个小时，又在大年初一的清晨准时到达酒店，对新春醒狮祈福仪式进行最后一遍排练。“这是酒店的传统祈福节目，客人们都非常感兴趣。金鼓齐鸣、舞狮点睛，这也是宣传中国传统文化，我们有义务把它做好。”
对于餐厅的每一件“大事小情”张涛都再熟悉不过了，餐厅中某一盏灯没亮、某一道门开关时有异样的响声、某一支音乐氛围欠佳、某一块台布起皱了，张涛都了如指掌，就像熟悉自己衣服上的每一颗扣子。他和他的团队时刻保持高度的敏感，确保服务细微，万无一失。
办好亲子小庙会
大年初一7时30分，当许多“守岁”的人们还在梦乡中，世纪金源香山商旅酒店传讯经理刘洋已经到达工作岗位。再过几小时，她策划的春节亲子庙会就要在酒店的中庭“开幕”了。
捞鱼、套圈、投壶、打靶，还有虎年刮刮画等手工所需要使用的物料和道具，被刘洋一一拿出来消毒好，再仔细地摆放在设定的区域。“消毒洗手液摆放到位了吗?”“儿童活动区域是否消杀完毕?”“餐饮区域的整体情况怎么样?”“观赏区的小动物们是否喂饱了?”面对这些琐碎的工作，刘洋耐心地反复检查。当她想到入住酒店的孩子们会在这里度过充满年味与欢乐的一天时，就满心期待，仿佛是为自己孩子准备的新春惊喜。
刘洋是一位两岁孩子的母亲，谈起策划这次春节亲子庙会的初衷时，她坦言，老北京人的春节少不了逛庙会这一项，这是受疫情影响的第三个春节了，很多北京孩子都没有见识过热闹非凡的庙会。今年春节假期，酒店客人以本地亲子家庭为主，于是，她就想在避免人员聚集的情况下，让孩子体会到老北京的年味。为此，刘洋提前1个月就开始筹备，为了确保孩子们玩得顺畅、体验更多游戏的乐趣，她不仅自己把所有项目都体验过几遍，还在节前组织员工的孩子们进行“试玩”，根据孩子们的反馈对这些项目的难易程度及位置高度都进行了调整。“我自己做母亲后，深知孩子出来玩时，父母最大的关注点就是安全，所以从游戏项目设置到实施环节，我们都把孩子的人身安全和防疫安全放在了第一位。”刘洋说。
上午10时左右，庙会开始，已有不少孩子冲向了游戏区。“宝贝慢点，你的小辫子都跑散了。”刘洋一把抱住了一个玩得正欢的小女孩，帮她整理好了头发，又忙着去照顾其他小朋友，提醒他们戴好口罩。刘洋说，在她心里，他们就是自己的孩子。能看得出，她把对女儿的思念也悄悄融入了其中。
阖家团圆日，服务正当时。春节假期，酒店人就是这样，用细致入微的服务和甘于奉献的真情，温暖着每一位客人。
转载来源：中国旅游报 · 王玮 唐伯侬
