数字化正在成为酒店未来的核心竞争力。
不久前，马鞍山几百家酒店都安装了“刷脸核身和无证核验”系统，顾客仅需8秒钟就能完成身份证、健康码核验，离店时还能自动扣款、预约开票，酒店的效率、运营成本大大降低。而这只是酒店数字化转型的一小部分。在这些便捷的背后，仍有不少酒店面临着数字化转型的困局：人员、管理架构没有跟上转型步伐，需要合适的数字化系统等。随着国际连号酒店、国内连锁酒店数字化进程的不断迈进，不少酒店也展开了数字化转型的探索。
1. 数字化已成为大、中连锁酒店“标配”
以往，酒店管理大多依靠现场管理，纸质审批，逐级汇报等，当下这种管理格局已悄然发生变化，并逐步被数字化所取代。有行业资深管理者给我做了总结：所谓酒店数字化转型，就是要完成“三化”：客户在线化、管理在线化、流程在线化。
关于客户在线化，像内蒙古的锦颐连锁酒店有一套自己的打法，顾客需要先在微信注册会员，首次入住半价，并且早餐电子券直接发放到优惠券里，只需扫码枪核销即可。
另外，调整OTA的价格，顾客经过对比后，更愿意在微信上买单。最后住宿停车券、发票也都在微信会员系统中显示，还可以利用这些积分在微信商城兑换商品。
再来看管理在线化，行业人曾告诉过我一个汉庭酒店的案例。
汉庭酒店的店长通过系统，可以判断当前是否需要涨价，甚至系统会提醒什么时候客流量会增大，原来设定的房价过低或过高，是否需要调整等。如果不需要店长就要说明情况，由区域经理来进行审批，如果不说明，系统就会把原来的价格自动进行调整。如果没有数字化运营，店长一天至少要看8个报表，还要进行分析、汇总，最后才能得出结论，耗时耗力。实行数字化运营以后，酒店员工的效率就会大幅提高。店长就能有更多精力做好客服、团队管理、质量卫生，OTA的运行等工作。
关于流程化，我们可以举个例子。一般给酒店选址，前期需要市场调研、做评估报告，下一步需要让运营、开发、财务负责人三方审核，之后要开评估会，报给总经理决策。这中间，环节一多就容易出现疏漏。如果层层审批都在线上进行，就会大大减少流程上的失误，还会提升签批效率。
总结来说，无论是对外客户服务还是对内的管理，酒店都需要有一整套线上化的体系支撑，让酒店的服务和运营更顺畅、高效，其结果必然是营业额的提升。
按理说，酒店做数字化有万千利好，但数字化的进程却并非一帆风顺。
2. 数字化之路仍需“披荆斩棘”
1）时代在变，人的思想没跟上
一名行业资深管理人跟我讲了他们的现状：酒店里一些年龄稍长的员工，知识结构很难满足当前在线化的管理方式，虽有相关的培训，但他们的精力、耐力、学习时间都难以保证，能够熟练运用各类系统的就很少。“时代变了，打法变了，对于他们来说，酒店又不忍心淘汰掉。”他称。
还有行业人士分析认为，行业很多资深的管理者，从业之初就是采用各种纸质管理手册，他们很难适应并使用线上化的管理方式。而有的管理者现场管理很有经验，单体酒店还好，如果是连锁经营，即便是超级个体，其经验也很难复制，另外，现场管理的人力成本很高。
2）推行数字化需要打破原有认知
我咨询了一些酒店系统服务商，推行数字化的根源也在人的固有认知。
“有的酒店原来就有简单管理系统，但新的系统需要再熟悉，用了很多年的东西，已经形成固定的模式，很难再去打破。”相关系统服务商称，“对于没有使用数字化的酒店来说，相关负责人有所顾虑，担心一旦使用线上化，会将他们优化掉。”
不仅是固有认知，推行数字化，也有一些“看不见”的阻力。
“有时候酒店数字化的标准，就是财务的标准。有些酒店财务负责人是由业主安排，如果财务认为不需要数字化转型，就有理由说服业主，这样就很难推下去。”他表示。
另有行业人士认为，组织架构不重组，很难实行新的操作管理流程、经营方式。
3）既要懂酒店行业，又要懂系统开发
酒店数字化进程中，一些“锅”并非都要酒店来背。系统的开发也需要不断满足酒店的新需求。
上述酒店资深行业人士称，酒店涵盖的服务、管理板块较多，这就要求系统开发者对酒店行业有一定的了解。“行业好用的数字化管理软件较少，要么特别贵，要么只有个别版块的功能。”他称，行业需要真正帮助酒店数字化全面运营的系统，所以这个领域还属于蓝海。
3. 酒店数字化仍旧是行业发展的潮向
酒店追求“在线化”，其实是想与顾客、会员有更多互动、触点，通过在线化实现更多服务；对于内部管理而言，意在更加运营更加高效、管理更加扁平化，让效率创造更多价值。
而创新，都会面临变革，可能是管理结构、也可能是人才培养方式。只有从人的因素去解决，可能才是解决根本。就像当前高校原本的“酒店管理”专业，也演变成了“酒店管理与数字化运营”，这也说明了数字化正在成为行业培养人才的重要方向。
酒店数字化的发展问题依然存在，从酒店的角度不断加强数字化的人才培养力度；服务商需要不断深耕行业，了解行业真正的需求与趋势，在一厘米的宽度上，挖一千米深度，双方才能让数字化的道路走得更快、更扎实。
转载来源：酒管财经 · 王杉杉
